«Só contactamos de e-mails oficiais»: porque o teu cliente desconfia de um Gmail

"Fomos informados de casos de fraude dirigidos a candidatos em Moçambique." O aviso está na página de empregos para Moçambique da Airswift, uma recrutadora internacional que contrata para os projectos de petróleo e gás no país. A seguir vem a regra que a empresa dá ao público: nunca contacta candidatos a partir de outra coisa que não seja uma conta de e-mail da própria empresa, e nunca pede dinheiro para registar um CV ou marcar uma entrevista.

Repara no que esta empresa fez para proteger quem lhe escreve. Não pediu às pessoas que analisassem o tom da mensagem nem a qualidade do português. Deu-lhes um teste que qualquer um consegue fazer em dois segundos: olha para o domínio.

É o mesmo teste que os teus clientes fazem quando recebem uma proposta tua.

O que vem depois do arroba

Investigadores da Universidade de Adelaide, na Austrália, publicaram em Janeiro de 2024 um estudo sobre a forma como as pessoas decidem responder, clicar ou ignorar um e-mail. Os participantes trabalharam numa caixa de correio simulada, com mensagens verdadeiras e mensagens de phishing, e foram explicando em voz alta o que pensavam.

A conclusão central: a forma como a pessoa avalia o remetente pesa muito na confiança que dá à mensagem. Os participantes olhavam para o domínio do endereço para decidir se o remetente era legítimo, e quando o domínio lhes parecia conhecido ou profissional, tendiam a confiar.

O estudo mostra também o reverso: muita gente é enganada porque confunde o domínio com o nome que aparece no remetente. É exactamente essa confusão que os burlões exploram, e é por isso que um domínio próprio, curto e reconhecível, protege quem te lê.

Se depois do arroba estiver o nome da tua empresa, o endereço confirma quem és. Se estiver gmail.com, o endereço não diz nada sobre ti, e o cliente tem de procurar a confirmação noutro sítio.

Três em cada quatro confiam mais na marca

A Verisign, a empresa que gere os registos dos domínios .com e .net, perguntou-o directamente. No seu inquérito a 787 consumidores e 456 pequenas empresas:

• 74% dos consumidores disseram que confiariam mais num endereço de e-mail com a marca da empresa do que num endereço gratuito;
• 71% das pequenas empresas disseram acreditar que um e-mail com a marca as faz parecer mais credíveis.

A Verisign voltou a estes números num artigo dedicado aos mitos sobre o e-mail com marca, e a mensagem não mudou: o cliente prefere saber com quem está a falar.

Porque a desconfiança tem razão de ser

Os clientes não desconfiam de um Gmail por capricho. Desconfiam porque é daí que vêm as burlas. No relatório do APWG para o primeiro trimestre de 2026, 72% das burlas por e-mail contra empresas partiram de contas de webmail gratuito, e o Gmail foi o serviço mais usado.

Quem já recebeu uma falsa oferta de emprego, uma factura com conta bancária trocada ou um pedido urgente de um "director" aprende depressa a regra que a Airswift ensina: endereço oficial, confiança; endereço gratuito, cuidado. Quando a tua proposta chega de um Gmail, cai do lado errado dessa regra, por muito séria que a tua empresa seja.

A lei moçambicana pede o mesmo

O Código Comercial aprovado em 2022 diz, no artigo 254.º, que em todos os contratos, correspondência, publicações e anúncios a sociedade deve indicar a firma, o tipo societário, a sede e o número único de entidade legal. Para o empresário em nome individual, o artigo 61.º pede o domicílio profissional, o NUIT e o número de matrícula.

O princípio é o mesmo que faz o cliente desconfiar de um Gmail: a correspondência de uma empresa deve deixar claro, à primeira vista, de que empresa se trata. Uma assinatura completa cumpre a letra da lei. Um endereço no domínio da empresa cumpre o espírito, porque é a primeira coisa que o cliente lê.

O padrão de quem compra

Os clientes institucionais estão habituados ao endereço com domínio. As entidades públicas que lançam concursos, como a CMAM, escrevem todas a partir do seu. É esse o padrão que conhecem, e é com ele que comparam a tua mensagem.

Pensa no que o cliente vê na caixa de entrada:

• geral@tuaempresa.co.mz: uma identidade que mais ninguém pode usar, que coincide com o site, o cartão de visita e a factura;
• tuaempresa2024@gmail.com: um endereço que qualquer pessoa podia ter criado, e que obriga o cliente a confirmar se és mesmo tu.

A primeira mensagem abre-se com confiança. A segunda abre-se com dúvida, se chegar a abrir-se.

O que fazer já

Se a tua empresa ainda usa um endereço gratuito, há passos que podes dar hoje:

• escolhe endereços que o cliente consegue adivinhar, como geral@, vendas@ ou o nome da pessoa seguido do domínio;
• usa o mesmo nome em todo o lado: site, cartão, redes sociais e e-mail;
• põe na assinatura a firma, o tipo de sociedade, a sede e o NUEL, como pede o Código Comercial;
• diz aos clientes, por escrito, que só escreves do teu domínio. É a regra da Airswift, aplicada à tua empresa.

Faz o teu cliente confiar à primeira

As grandes empresas já perceberam: a forma mais simples de proteger os clientes e de ganhar a confiança deles é escrever sempre do próprio domínio. Os estudos confirmam que o cliente olha para o que vem depois do arroba, e a lei moçambicana pede que a correspondência mostre quem a envia.

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